客户抱怨处理流程(SOP)
 
‧步骤一：客户抱怨
 
收到任何客户抱怨时，提供正式《客户抱怨表》供客户填写。
 
表格内容包含：
 
问题描述
 
发生情况
 
发生时间
 
剩余库存量
 
品保团队依据表格内容展开调查。
 
‧步骤二：问题分析
 
品保团队依据客户提供的资讯进行分析：
 
找出问题发生原因
 
评估问题影响程度
 
确保分析过程详细，以掌握问题全貌。
 
‧步骤三：矫正措施(CAR)
 
启动矫正措施要求(Corrective Action Request, CAR)。
 
内容包含：
 
问题不符合项报告
 
确认问题根本原因
 
制定矫正行动计画
 
CAR 的目标：
 
消除问题根本原因
 
预防问题再次发生
 
‧步骤四：回覆客户
 
品保团队总结并回覆客户：
 
问题主要原因
 
矫正与预防措施
 
原则：德利威必须立即回馈，避免相同问题重复发生。
 
‧步骤五：追踪行动
 
在提供CAR 后，持续追踪并确认：
 
客户是否接受矫正措施
 
矫正措施是否有效
 
效益： 妥善处理的抱怨能协助留住客户，并可能带来新客户。
 
‧步骤六：结案
 
当追踪确认无再发问题后，进行结案。
 
目的：
 
将客户抱怨转化为改善契机
 
持续提升制造品质与客户服务
 
强化公司与客户的长期合作关系