顧客苦情処理プロセス (SOP)
 
‧ステップ1：顧客の苦情
 
顧客からの苦情を受け取った際には、正式な《顧客苦情表》を提供し、顧客に記入してもらいます。
 
フォームの内容には：
 
問題の説明
 
何が起こるのですか
 
発生時間
 
残り在庫量
 
品質保証チームは表の内容に基づいて調査を開始します。
 
‧ステップ2：問題分析
 
品質保証チームは顧客から提供された情報に基づいて分析を行います：
 
問題の発生原因を特定する
 
問題の影響度を評価する
 
問題の全貌を把握するために、分析プロセスを詳細に確保します。
 
‧ステップ3：是正措置 (CAR)
 
是正措置要求 (Corrective Action Request, CAR) を開始します。
 
内容には：
 
問題不符合項報告
 
問題の根本原因を確認する
 
是正措置計画を策定する
 
CARの目標：
 
問題の根本原因を排除する
 
問題の再発を防ぐ
 
‧ステップ4：顧客に返信する
 
品質保証チームがまとめて顧客に返信する：
 
問題の主な原因
 
是正措置と予防措置
 
原則： 德利威は直ちにフィードバックを行い、同じ問題の再発を避けなければなりません。
 
‧ステップ5：行動の追跡
 
CARを提供した後、引き続き追跡し確認します：
 
顧客が矯正措置を受け入れたかどうか
 
矯正措置が効果的であったかどうか
 
効果： 適切に処理された苦情は顧客を維持するのに役立ち、新しい顧客をもたらす可能性があります。
 
‧ステップ6：案件の終了
 
追跡確認で再発問題がないことが確認された後、案件を終了します。
 
目的：
 
顧客の苦情を改善の機会に変える
 
製造品質と顧客サービスの継続的な向上
 
会社と顧客の長期的な協力関係の強化