客戶抱怨處理流程 (SOP)

‧步驟一：客戶抱怨

收到任何客戶抱怨時，提供正式《客戶抱怨表》供客戶填寫。

表格內容包含：

問題描述

發生情況

發生時間

剩餘庫存量

品保團隊依據表格內容展開調查。

‧步驟二：問題分析

品保團隊依據客戶提供的資訊進行分析：

找出問題發生原因

評估問題影響程度

確保分析過程詳細，以掌握問題全貌。

‧步驟三：矯正措施 (CAR)

啟動 矯正措施要求 (Corrective Action Request, CAR)。

內容包含：

問題不符合項報告

確認問題根本原因

制定矯正行動計畫

CAR 的目標：

消除問題根本原因

預防問題再次發生

‧步驟四：回覆客戶

品保團隊總結並回覆客戶：

問題主要原因

矯正與預防措施

原則： 德利威必須立即回饋，避免相同問題重複發生。

‧步驟五：追蹤行動

在提供 CAR 後，持續追蹤並確認：

客戶是否接受矯正措施

矯正措施是否有效

效益： 妥善處理的抱怨能協助留住客戶，並可能帶來新客戶。

‧步驟六：結案

當追蹤確認無再發問題後，進行結案。

目的：

將客戶抱怨轉化為改善契機

持續提升製造品質與客戶服務

強化公司與客戶的長期合作關係